.O livro Gestão de Operações em Serviços apresenta ferramentas e técnicas para o gerenciamento das operações em serviços, reunindo desde a modelagem dos processos de negócios (BPM); adaptação da FMEA no âmbito de serviços; Escala SERVQUAL; Modelo de KANO até a proposição de princípios inventivos a partir das técnicas da TRIZ (Teorija Rezhenija Izobretatel’skisch Zadach). O trabalho desenvolvido neste livro contribui de forma prática, apresentando algumas ferramentas e técnicas que possibilitem identificar características críticas ao seu modelo de negócio e analisar oportunidades de desenvolver um diferencial competitivo.
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